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Digital Trends 2022: El lado humano ante los avances tecnológicos

En su reporte, Globant, destaca cuáles serán las tendencias digitales para este año. Uno de los enfoques mencionados en el informe se centra en que será fundamental mantener la centralidad del ser humano ante los avances tecnológicos en materia de IA y aprendizaje automático.

En 2022, las organizaciones seguirán dándole prioridad al cliente cuando se trata de crear experiencias digitales nuevas y mejoradas. La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (AA) están ayudando a las organizaciones a diseñar experiencias más personalizadas, a la vez que buscan ofrecer soluciones y oportunidades a medida. Al mismo tiempo, la IA y el AA están ayudando a automatizar procesos para aumentar la eficiencia, optimizar la recolección de datos y simplificar la toma de decisiones. Mantener un enfoque centrado en los humanos a la hora de adoptar estas mejoras tecnológicas es fundamental, ya que acercará a las personas con la tecnología.

Para los consumidores finales, esto significa sentir que están interactuando con otra persona cuando disfrutan de los productos y servicios. En el caso de los empleados, esto les permitirá invertir su tiempo en otras tareas, como definir estrategias e idear nuevas formas de ofrecerles experiencias personalizadas a sus clientes, fortaleciendo su relación con la marca. A medida que el comportamiento de los consumidores continúe evolucionando a la par de la realidad pospandemia, estas experiencias personalizadas se volverán cada vez más habituales, así como la demanda de seguridad digital y prácticas de IA responsables.

Según Forrester, (Predictions 2022: Artificial Intelligence) “el mercado de las soluciones de IA responsables se duplicará en el 2022”. Mientras descubren nuevas formas de aplicar los avances tecnológicos a sus soluciones para clientes y empleados, las organizaciones deben asegurarse de que sus prácticas de IA sean éticas y transparentes. El uso del mapeo del recorrido del cliente, las pruebas de usuarios y el feedback directo de los clientes también serán fundamentales para garantizar que los procesos de IA cumplan y superen las expectativas. Además, todas las optimizaciones y actualizaciones deben hacerse con el cliente en mente.

Este abordaje centrado en las personas afecta también la forma en que las organizaciones interactúan con sus empleados y los preparan para crear y desarrollar productos nuevos y emocionantes. Según Forrester (Predictions 2022 Guide), la atención estará puesta en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX), lo cual resultará en un aumento de la productividad de entre 3% y 5%. También se observó que la prioridad de las empresas es ofrecerles a sus empleados tecnologías inteligentes como IA, AA, automatización y motores predictivos que se basen en el producto final, no solo en los resultados financieros.

Según indica Gartner, “en líneas generales, las organizaciones se centrarán en la flexibilidad y la capacidad de adaptarse, y no tanto en la estabilidad, para contrarrestar la volatilidad del mercado”. Las organizaciones que implementen estos esfuerzos se volverán resilientes ante un público digital en constante cambio. Avanzar hacia la disrupción y la innovación para reinventar los recorridos digitales y combinarlos con tecnologías emergentes y exponenciales será fundamental para las empresas.

‘’La tasa de adopción de las soluciones de IA aumenta cuando las empresas se acercan a sus clientes. Si interactúan mucho a través de las herramientas de mensajería instantánea, tal vez deberían considerar una interfaz conversacional. Si su principal herramienta de trabajo durante el día son las hojas de cálculo, tal vez les convendría potenciarlas mediante la IA. La comunicación es una habilidad humana fundamental, y debemos pensar cómo haremos para que la comunicación entre los humanos y la IA sea fluida. Solo lo lograremos adoptando un enfoque centrado en las personas’’. Agustin Huerta, SVP Studios, Globant.

En el próximo artículo estaremos hablando sobre más tendencias digitales: ¡No te lo pierdas!

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